Kritische Momente im Revisionsgespräch meistern

  • 02. Mai 2019
  • Silke Ritter
  • 0 Kommentare

Ein wesentlicher Teil Ihrer Arbeit als Interner Revisor ist das Revisionsgespräch. Wie gelingt Ihnen dieses? Können Sie schlechte Nachrichten übermitteln? Ist einer Ihrer Gesprächspartner gar schon einmal ausfallend oder laut geworden? Wie haben Sie darauf reagiert? Wir haben mit der Gesprächstrainerin Petra Heinemann über die Herausforderungen im Revisionsgespräch gesprochen und wie Sie diese künftig besser meistern können.

Herausforderung 1: Schlechte Nachrichten übermitteln

 Als Interner Revisor sieht man sich immer wieder vor der Herausforderung, auch schlechte Nachrichten übermitteln zu müssen. Was sind Ihre Tipps?

Viele Menschen glauben, schlechte Nachrichten vermittelt man behutsam. Einige glauben auch, dass man sie am besten irgendwie „verpacken“ sollte. Ich halte das für Unsinn!

Schlechte Nachrichten werden nicht besser, wenn man sie verpackt oder mit Weichmachern, wie zum Beispiel „ein bisschen“, „eigentlich“ oder „vielleicht“, versucht abzuschwächen. Wenn wir uns die Situation mal genauer anschauen, geht es dem Übermittler einer schlechten Nachricht meist weniger um den Empfänger, als vielmehr um die Reaktionen des Empfängers und um die Sorge, selbst damit nicht umgehen zu können. Ferner besteht oft eine Angst vor Konflikten, also vor einer Störung des harmonischen Miteinanders.

Deshalb ist es hilfreich, selbst innerlich ein gutes Gleichgewicht zu haben, das Harmonie und Disharmonie aushält. Darüber hinaus gibt es einige Grundsätze und Gesprächstechniken, die hilfreich sein können.

Ein Gesprächsgrundsatz ist zum Beispiel „klar, direkt und wertschätzend“ zu kommunizieren. Das gilt sowohl für positive als auch negative Botschaften:

  • „Klar“ bedeutet auf den Punkt zu kommen. Dabei ist es gut, die Macht der Worte bewusst zu nutzen. Wichtig dabei ist, dass „klar“ nicht „hart“ heißt.
  • „Direkt“ bedeutet, ich beziehe eine klare Position mit Ich-Botschaften, spreche den Betroffenen direkt an und kommuniziere nicht über Dritte.
  • „Wertschätzung“ ist die Grundlage von Kritik. Wenn die Wertschätzung gegenüber einem Menschen fehlt, wird jede Kritik zu einer Ohrfeige.

Eine hilfreiche Technik bei der Übermittlung von schlechten Nachrichten ist, wie ich sie nenne, die Technik der „Verbalen Brücken“. Verbale Brücken sind offen angesprochene Vermutungen. Ein Beispiel: „Es kann sein, dass ich Sie gleich verärgere, weil ich mit schlechten Nachrichten komme.“ Meine Vermutung ist also, mein Gesprächspartner wird sich gleich über die schlechten Nachrichten oder vielleicht auch über mich als Überbringer ärgern. Nun kündige ich diese Vermutungen vorab an, um zu signalisieren, dass ich Verständnis dafür habe, wenn die Stimmung sich gleich verändert. Häufig kann man dem Ärger dadurch schon einiges an Macht nehmen, da man ihm, bevor er entstanden ist, schon Raum gegeben hat.

Herausforderung 2: Das Revisionsgespräch eskaliert

Eine Prüfungssituation ist für die beteiligten Personen oft mit Stress und Anspannung verbunden. Dass ein Revisionsgespräch eskaliert, ist daher leider keine Seltenheit. Was raten Sie für solche Situationen?

Dazu müssten wir „eskaliert“ sicher definieren, denn was für den einen Revisor noch „normal“ ist, ist für den anderen schon eine Katastrophe. Wenn wir unter „eskaliert“ verstehen, dass mein Gesprächspartner mich persönlich angreift und laut wird, ist es sicher hilfreich, selbst besonnen zu bleiben. Aggressive Reaktionen sind nur eine Form von Widerstand und zeigen, dass mein Gegenüber im Augenblick offensichtlich kein anderes Verhaltensrepertoire abrufen kann. Als Gesprächsführender ist es jetzt zum einen wichtig, zu verstehen was zu der Reaktion geführt hat, und zum anderen, dass der Gesprächspartner damit aufhört.

Letzteres braucht klare Grenzen. Jeder Revisor sollte seine Grenzen klar, direkt und wertschätzend formulieren können. Zum Beispiel: „Ich möchte nicht von Ihnen angeschrien werden, bitte hören Sie damit auf. Ich sehe ja, dass ich Sie offensichtlich verärgert habe.“

Herausforderung 3: Verborgenes erfahren

 Als Interner Revisor ist es besonders wichtig, „zwischen den Zeilen“ lesen zu können. Wie gelingt das?

In dem man den Mund hält und hinhört statt zuhört. Die meisten Menschen hören nicht „hin“ um zu verstehen, sondern „zu“ um zu antworten.

Hinhören heißt, ich lasse mich auf den anderen ein, höre hin, um den Sinn des Gesagten zu erfassen, der sich eben oft zwischen den Zeilen versteckt. Zuhören bedeutet, während der andere spricht, überlege ich schon wie und mit welchen Worten ich darauf antworten könnte. Dann ist die Aufmerksamkeit bei mir und nicht mehr beim anderen.

Innere Sicherheit spüren – äußere Sicherheit zeigen

Lernen Sie im Seminar „Psychologie für Revisoren II“ mit Petra Heinemann, wie Sie Ihre Stärken im Revisionsgespräch bewusster und zielorientierter einsetzen. Sie üben anhand zahlreicher Rollenspiele sowie Einzel- und Gruppenarbeiten.

Über die Autorin:

Petra Heinemann sagt über Gesprächsführung: “Gespräche führen heißt gestalten wollen, fordern können und Lösungen gemeinsam entwickeln und Butter bei die Fische geben!” Sie arbeitet seit 1996 selbständig als Trainerin und Coach. Die Schwerpunkte ihrer Arbeit liegen im Bereich Auftreten und Kommunikation, Führung, Konfliktmanagement und Teamentwicklung. Wertvolle Erkenntnisse für ihre Arbeit sammelte sie als Abteilungsleiterin, Einkäuferin und Ausbildungsleiterin im Textil-Einzelhandel und in der langjährigen Zusammenarbeit mit ihren Kunden und Seminarteilnehmern. Praxisnahe Beispiele und fundiertes Hintergrundwissen zum Thema Kommunikation und Führung fließen heute in ihre Trainings ein.

Silke Ritter

Ich arbeite als Managerin Online Kommunikation für die HAUB + PARTNER GmbH. Nach meinem Germanistik-Studium habe ich in der PR-Branche gearbeitet und bin inzwischen seit vielen Jahren auf Blogs, Youtube und im Social Web unterwegs.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Weitere Beiträge

COBIT 2019 entwickelt COBIT 5 evolutionär weiter

COBIT 2019 entwickelt COBIT 5 evolutionär weiter

Das weltweit anerkannte Rahmenwerk COBIT wurde im November 2018 in einer überarbeiteten Version herausgegeben – COBIT 2019. Die wichtigsten Neuerungen beschreibt in diesem Gastbeitrag COBIT-Experte und Autor Markus Gaulke.

Revision der Risikokultur bei Banken

Prüfung der Risikokultur bei Banken und Versicherungen

Durch die Digitalisierung verändern sich die Anforderungen in unserer Arbeitswelt immer schneller. Agile Arbeitsweisen können Sie dabei unterstützen, sich schneller an Veränderungen und neue Rahmenbedingungen anzupassen.