Kritische Momente im Revisionsgespräch meistern

Ein wesentlicher Teil Ihrer Arbeit als Interner Revisor ist das Revisionsgespräch. Wie gelingt Ihnen dieses? Können Sie schlechte Nachrichten übermitteln? Ist einer Ihrer Gesprächspartner gar schon einmal ausfallend oder laut geworden? Wie haben Sie darauf reagiert? Wir haben mit der Gesprächstrainerin Petra Heinemann über die Herausforderungen im Revisionsgespräch gesprochen und wie Sie diese künftig besser meistern können.

Als Interner Revisor sieht man sich immer wieder vor der Herausforderung, auch schlechte Nachrichten übermitteln zu müssen. Was sind Ihre Tipps?

Viele Menschen glauben, schlechte Nachrichten vermittelt man behutsam. Einige glauben auch, dass man sie am besten irgendwie „verpacken“ sollte. Ich halte das für Unsinn!

Schlechte Nachrichten werden nicht besser, wenn man sie verpackt oder mit Weichmachern, wie zum Beispiel „ein bisschen“, „eigentlich“ oder „vielleicht“, versucht abzuschwächen. Wenn wir uns die Situation mal genauer anschauen, geht es dem Übermittler einer schlechten Nachricht meist weniger um den Empfänger, als vielmehr um die Reaktionen des Empfängers und um die Sorge, selbst damit nicht umgehen zu können. Ferner besteht oft eine Angst vor Konflikten, also vor einer Störung des harmonischen Miteinanders.

Deshalb ist es hilfreich, selbst innerlich ein gutes Gleichgewicht zu haben, das Harmonie und Disharmonie aushält. Darüber hinaus gibt es einige Grundsätze und Gesprächstechniken, die hilfreich sein können.

Ein Gesprächsgrundsatz ist zum Beispiel „klar, direkt und wertschätzend“ zu kommunizieren. Das gilt sowohl für positive als auch negative Botschaften:

Eine hilfreiche Technik bei der Übermittlung von schlechten Nachrichten ist, wie ich sie nenne, die Technik der „Verbalen Brücken“. Verbale Brücken sind offen angesprochene Vermutungen. Ein Beispiel: „Es kann sein, dass ich Sie gleich verärgere, weil ich mit schlechten Nachrichten komme.“ Meine Vermutung ist also, mein Gesprächspartner wird sich gleich über die schlechten Nachrichten oder vielleicht auch über mich als Überbringer ärgern. Nun kündige ich diese Vermutungen vorab an, um zu signalisieren, dass ich Verständnis dafür habe, wenn die Stimmung sich gleich verändert. Häufig kann man dem Ärger dadurch schon einiges an Macht nehmen, da man ihm, bevor er entstanden ist, schon Raum gegeben hat.

Eine Prüfungssituation ist für die beteiligten Personen oft mit Stress und Anspannung verbunden. Dass ein Revisionsgespräch eskaliert, ist daher leider keine Seltenheit. Was raten Sie für solche Situationen?

Dazu müssten wir „eskaliert“ sicher definieren, denn was für den einen Revisor noch „normal“ ist, ist für den anderen schon eine Katastrophe. Wenn wir unter „eskaliert“ verstehen, dass mein Gesprächspartner mich persönlich angreift und laut wird, ist es sicher hilfreich, selbst besonnen zu bleiben. Aggressive Reaktionen sind nur eine Form von Widerstand und zeigen, dass mein Gegenüber im Augenblick offensichtlich kein anderes Verhaltensrepertoire abrufen kann. Als Gesprächsführender ist es jetzt zum einen wichtig, zu verstehen was zu der Reaktion geführt hat, und zum anderen, dass der Gesprächspartner damit aufhört.

Letzteres braucht klare Grenzen. Jeder Revisor sollte seine Grenzen klar, direkt und wertschätzend formulieren können. Zum Beispiel: „Ich möchte nicht von Ihnen angeschrien werden, bitte hören Sie damit auf. Ich sehe ja, dass ich Sie offensichtlich verärgert habe.“

Als Interner Revisor ist es besonders wichtig, „zwischen den Zeilen“ lesen zu können. Wie gelingt das?

In dem man den Mund hält und hinhört statt zuhört. Die meisten Menschen hören nicht „hin“ um zu verstehen, sondern „zu“ um zu antworten.

Hinhören heißt, ich lasse mich auf den anderen ein, höre hin, um den Sinn des Gesagten zu erfassen, der sich eben oft zwischen den Zeilen versteckt. Zuhören bedeutet, während der andere spricht, überlege ich schon wie und mit welchen Worten ich darauf antworten könnte. Dann ist die Aufmerksamkeit bei mir und nicht mehr beim anderen.