Der Erfolg Ihrer Arbeit als Interner Revisor hängt nur zum einen Teil von Ihrer gewissenhaften Prüfarbeit ab – ein wichtiger Anteil ist, wie gut es Ihnen gelingt, Ihre Gesprächspartner im Revisionsgespräch von Ihren Vorschlägen zu überzeugen. Ihre Menschenkenntnis verrät Ihnen, wie Ihre Revisionskunden “ticken” und wie Sie diese auf Ihre Seite holen. Psychologisches Hintergrundwissen kann Ihre Menschenkenntnis verbessern. Petra Heinemann verrät im Interview, wie Sie mit Widerständen und Lügen umgehen.
Widerstände lösen
„Das haben wir schon immer so gemacht“ – Wie reagiert man als Revisor auf solche Aussagen? Bzw. Wie kann man Widerstände konstruktiv lösen?
Diese oder ähnliche Aussagen kennt wohl jeder Revisor. Oft wird den Gesprächspartnern schnell unterstellt, sie seien stur, bequem oder es mangelt ihnen an der Bereitschaft sich zu verändern. Das ist mir persönlich zu einfach. Widerstände können vielschichtige Ursachen haben. Um diesen Ursachen näher zu kommen, ist es wichtig die Widerstände zu hinterfragen.
Das setzt voraus, dass ich als Revisor den erlebten Widerstand anspreche und hinterfrage – und zwar mit echtem Interesse.
Menschen, die im Widerstand sind, haben stets einen Grund dafür. Kein Mensch handelt grundlos! Mir persönlich ist es wichtig, das Verhalten meines Gegenübers zu verstehen, statt es zu bewerten. Im Seminar „Psychologie für Revisoren“ werden Möglichkeiten besprochen und ausprobiert, um mit Widerständen und deren Hintergründen umzugehen. Wie spiegle ich das Verhalten meines Gegenübers? Welche Fragetechnik ist fördernd und hilfreich? Woran merkt mein Gegenüber, dass ich echtes Interesse habe? Oft lösen sich Widerstände im Gespräch bereits auf, nur weil „auf Augenhöhe“ darüber gesprochen und das Verhalten nicht bewertet wurde.
Gewinnen Sie Ihre Kunden im Revisionsgespräch für sich
Wie bewegt man seinen Gesprächspartner dazu, die erarbeiteten Vorschläge auch umzusetzen?
Menschen brauchen Sinn im Tun. Somit ist es zum einen hilfreich, die Sinnhaftigkeit der Vorschläge zu erläutern. Oftmals wird dem Gesprächspartner unterstellt, dass ihm der Sinn doch klar sein müsste. Nur sind die Menschen nicht auf die Welt gekommen, um so zu denken wie man selbst. Von daher ist es wichtig, seine Selbstverständlichkeiten zu kommunizieren.
Eine weitere Möglichkeit ist das konkrete Nachfragen auf der Beziehungsebene. Das heißt, wenn die sachliche Ebene besprochen wurde – Vorschlag und Sinnhaftigkeit wurden unterbreitet – kann ich als Revisor z.B. fragen, ob es noch etwas gibt, was den Geprüften davon abhält die Vorschläge umzusetzen. Mit dieser Frage wird der Geprüfte dahin geführt, seine möglichen Bedenken zu äußern. Liegen die Bedenken auf dem Tisch, können sie besprochen werden.
Viele Revisoren haben ein sehr gutes Gespür für Menschen und Situationen. Leider nutzen sie ihre emotionale Kompetenz im Revisionsgespräch wenig, weil sie glauben, dort müsse man sachlich bleiben oder weil sie Sorge haben, es könnte emotional eskalieren.
So reagieren Sie auf Lügen
Wie verhält man sich, wenn man merkt, dass der Verantwortliche im geprüften Bereich lügt?
Menschen lügen, um gut dazustehen, um Fehler zu vertuschen oder um zu bekommen, was sie wollen. Und manche Menschen glauben tatsächlich, was sie sagen, auch wenn es eine Lüge ist. Die Schwierigkeit als Revisor besteht zum einen darin, zu erkennen, dass sein Gegenüber lügt und zum anderen die Lüge direkt anzusprechen.
Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass man nicht die Macht hat jemand anderen zu ändern.
Am Ende ist alles was man tun kann, selbst die Wahrheit zu sagen. Was wäre nun die Wahrheit, wenn ich „nur“ das Gefühl habe, es wird gelogen? Genau das zu formulieren! Und hier kann man verschiedene Varianten nutzen:
- „Ich habe verstanden, was Sie mir gesagt haben, jedoch überzeugt mich das nicht.“
- „Ich kann es kaum glauben, dass Sie die Kenntnis über xy nicht gehabt haben. Das gehört zu Ihrer Verantwortung.“
- „Ich habe das Gefühl, die Offenheit zwischen uns sinkt gerade auf unter null.“
Ziel in diesem Vorgehen ist nicht, dem anderen zu beweisen, dass er lügt, sondern ihm die Chance zu geben, ehrlich sein zu können. Dabei spielt die „Augenhöhe“ im Revisionsgespräch wieder eine wichtige Rolle. Wenn ich als Revisor sachlich nachweisen kann, dass der Geprüfte lügt, macht es Sinn, die Fakten auch zu nutzen und ihn damit zu konfrontieren. Jedoch gilt auch hier der Grundsatz „Wertschätzung ist die Grundlage für Kritik“ und somit sollte auch dieses Gespräch auf „Augenhöhe“ stattfinden.
Es geht darum das Verhalten zu kritisieren und zu bewerten, nicht den Menschen.
