In nahezu allen Branchen und Unternehmen wird mit Hilfe von regelmäßig durchgeführten Befragungen das Kunden-Feedback in Bezug auf die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung eingeholt. Für die Interne Revision ist das Instrument „Feedback-Fragebogen“ sogar in den wesentlichen standesgemäßen Grundlagen schriftlich fixiert. Wie ein solcher Fragebogen aufgebaut sein sollte, welche Fragen er enthalten und wann er verteilt werden sollte – darüber schreibt Dr. Andreas Kamm, der lange Jahre als Leiter Konzernrevision bei der Zeppelin GmbH gearbeitet hat.
Zielgruppen der Internen Revision
Für die Revision gibt es mehrere „Kunden“. Unternehmensinterne Kunden sind zum einen diejenigen Instanzen, welche die Revision beauftragen (zum Beispiel der Vorstand), andererseits aber auch die geprüfte beziehungsweise beratene Organisationseinheit. Zu den externen Kunden zählen Aufsichtsorgane (zum Beispiel der Aufsichtsrat) sowie deren Ausschüsse, die Anteilseigner, der Jahresabschlussprüfer oder aber auch sonstige externe Personen, die ein Interesse an der Revisionstätigkeit haben.
Besonders interessant ist für die Revision das Feedback der „geprüften oder beratenen Einheit“. Das Feedback können Sie mittels Fragebogen einholen.
Wie sollte der Fragebogen gestaltet sein?
Ich empfehle, den Fragebogen zweizuteilen – einerseits einen allgemeinen Teil mit Angaben zu der zugrundeliegenden Prüfung sowie andererseits den eigentlichen Fragenbogen (mit den Fragen). Innerhalb der Fragen sollte auf die Reihenfolge der Fragen (Fragensukzession) besonders geachtet werden, so sollten am Anfang des Feedback-Fragebogens möglichst unverfängliche, einfache oder interessante Fragen stehen („Eisbrecher- bzw. Aufwärmfragen“) und die Logik des Fragebogens sollte für die ausfüllende Person nachvollziehbar sein.
Die Fragen sollten nach Themengebieten gruppiert werden und die wesentlichen Revisionsteilprozesse (Prüfungsvorbereitung, -vorgehen, -ergebnis und -bericht) abdecken. Achten Sie darauf, dass das Ausfüllen des Fragebogens nicht mehr als zehn Minuten in Anspruch nimmt (maximal acht bis zwölf Fragen) und dass die ausfüllende Person diesen begrenzten zeitlichen Umfang auch von Beginn an erkennt – das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Fragebogen ausgefüllt wird. Neben den geschlossenen Fragen sollten auch offene Fragen enthalten sein. Hiermit kann die ausfüllende Person ergänzende positive und negative Hinweise abgeben. Am Ende des Fragebogens kann die Revisionsleistung mit einer gesamten (Schul-)Note bewertet werden.
Die richtigen Fragen stellen
„Faustregeln“ für die Formulierung von Fragen finden sich in nahezu jedem gängigen Lehrbuch der empirischen Sozialforschung. Folgende Regeln haben sich dabei als allgemeingültig herauskristallisiert:
- Formulieren Sie konkrete, kurze und eindeutige Fragen.
- Verschachteln Sie nicht mehrere Fragen in einem Satz.
- Stellen Sie keine suggestiven Fragen (sondern achten Sie auf eine wertfreie und neutrale Fragestellung).
- Verwenden Sie keine Fachausdrücke oder Wörter mit unklarer Bedeutung und Fremdwörter.
- Vermeiden Sie doppelte Negierungen.
Darüber hinaus ist in internationalen Konzernen auch die Sprache zu berücksichtigen. So sollte der Fragebogen möglichst in der Sprache der den Fragebogen ausfüllenden Person verfasst werden. Das betrifft nicht nur die reine Übersetzung des Textes, sondern auch ein möglicherweise abweichendes Notensystem.
Layout des Fragebogens
Auch die formale Gestaltung des Fragebogens ist wichtig und wirkt sich positiv auf die Motivation zum Ausfüllen des Fragebogens aus. Die wichtigsten Aspekte sind:
- Übersichtlichkeit und leichte Ausfüllbarkeit
- Lesbarkeit
- Einheitliches Erscheinungsbild bei der Frageformulierung und den Antwortkategorien
- Formatvorgaben, die sich aus dem Corporate Design ableiten, beachten
- An das Layout des Revisionsberichts anlehnen
Der Fragebogen kann in Papierform, als elektronische Datei oder aber auch in webbasierter Form bereitgestellt werden. Die verschiedenen Arten haben unterschiedliche Vor- und Nachteile, welche insbesondere von der Größe des Unternehmens und damit von der Anzahl der Fragebogen abhängen.
Das richtige Timing für Ihre Fragebögen
Neben der reinen inhaltlichen und formalen Gestaltung des Fragebogens sollten Sie besonderes Augenmerk auf den fünfstufigen Fragebogenprozess legen: Ankündigung, Versand, Rücklauf, Auswertung und Ableitung von Erkenntnissen. Jeder Prozessschritt ist wichtig – planen Sie deshalb genau.
Kündigen Sie den Fragebogen möglichst frühzeitig bei der geprüften Einheit an. Sinnvollerweise bereits während der Vor-Ort-Prüfung, spätestens jedoch im Abschlussgespräch. Wichtig: Stellen Sie heraus, dass es sich bei dem Fragebogen nicht nur um eine „Feigenblatt-Aktion“ handelt, sondern dass damit tatsächlich die Verbesserung der Revisionsprozesse angestrebt wird.
Versenden Sie den Fragebogen nach Abschluss der Hauptprüfung und nach Verteilung des Prüfungsberichts, jedoch vor Beginn der nachgelagerten Follow-up-Prüfung. Dabei hat sich ein Zeitversatz von zwei Wochen zwischen Berichtsverteilung und Versand des Fragebogens als sinnvoll erwiesen. Bei diesem Zeitraum besteht bei der ausfüllenden Person ein „guter mentaler Abstand“ zur Prüfung, gleichzeitig sind die Prüfungseindrücke noch präsent.
