Feedback-Fragebogen in der Internen Revision – wichtiges Instrument zur Qualitätskontrolle

In sehr vielen Unternehmen wird mit Hilfe von regelmäßig durchgeführten Befragungen das Kunden-Feedback in Bezug auf die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung eingeholt. Bezogen auf die Interne Revision ist das Instrument „Feedback-Fragebogen“ sogar in den standesgemäßen Grundlagen schriftlich fixiert. Wie ein solcher Fragebogen aufgebaut sein sollte, welche Fragen er enthalten und wann er verteilt werden sollte – darüber schreibt Dr. Andreas Kamm, der viele Jahre als Leiter Konzernrevision bei der Zeppelin GmbH gearbeitet hat und Praxis-Gastreferent des Seminars „Internal Audit Expert“ ist.

Welche Zielgruppen profitieren von einem Feedback-Fragenbogen?

Für die Revision gibt es mehrere „Kunden“.

Unternehmensinterne Kunden

Das sind zum einen diejenigen Instanzen, welche die Revision beauftragen (zum Beispiel der Vorstand), andererseits aber auch die geprüfte beziehungsweise beratene Organisationseinheit. 

Externe Kunden

Dazu zählen Aufsichtsorgane (zum Beispiel der Aufsichtsrat) sowie deren Ausschüsse, die Anteilseigner, der Jahresabschlussprüfer oder aber auch sonstige externe Personen, die ein Interesse an der Revisionstätigkeit haben.

Besonders interessant ist für die Revision das Feedback der „geprüften oder beratenen Einheit“. Dieses Feedback kann beispielsweise mittels Fragebogen eingeholt werden.

Wie sollte der Feedback-Fragebogen für die Interne Revision gestaltet sein?

Ich empfehle, den Fragebogen zweizuteilen – einerseits einen allgemeinen Teil mit Angaben zu der zugrundeliegenden Prüfung sowie andererseits den eigentlichen Fragenbogen (mit den Fragen).

• Reihenfolge der Fragen

Innerhalb der Fragen sollte auf die Reihenfolge der Fragen (Fragensukzession) geachtet werden.  Am Anfang des Feedback-Fragebogens sollten möglichst unverfängliche, einfache oder interessante Fragen stehen („Eisbrecher- bzw. Aufwärmfragen“); darüber hinaus sollte die Logik des Fragebogens für die ausfüllende Person nachvollziehbar sein.

• Themengebiete

Die Fragen sollten nach Themengebieten gruppiert werden und die wesentlichen Revisionsteilprozesse (Prüfungsvorbereitung, -vorgehen, -ergebnis und -bericht) abdecken.

• Ausfüllzeit

Achten Sie darauf, dass das Ausfüllen des Fragebogens nicht mehr als zehn Minuten in Anspruch nimmt (maximal zwölf Fragen) und dass die ausfüllende Person diesen begrenzten zeitlichen Umfang auch von Beginn an erkennt – das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Fragebogen ausgefüllt und zurückgesendet wird.

Neben den geschlossenen Fragen sollten auch offene Fragen enthalten sein. Hiermit kann die ausfüllende Person ergänzende positive und negative Hinweise abgeben. Am Ende des Fragebogens kann die Revisionsleistung gesamthaft mit einer (Schul-)Note bewertet werden.

Welche Regeln sollten bei der Fragestellung in einem Feedback-Fragebogen beachtet werden?

„Faustregeln“ für die Formulierung von Fragen finden sich in nahezu jedem gängigen Lehrbuch der empirischen Sozialforschung. Folgende Regeln haben sich dabei als allgemeingültig herauskristallisiert:

Darüber hinaus ist in internationalen Konzernen auch die Sprache zu berücksichtigen. So sollte der Fragebogen möglichst in der Sprache der den Fragebogen ausfüllenden Person verfasst werden. Das betrifft nicht nur die reine Übersetzung des Textes, sondern auch ein möglicherweise abweichendes Notensystem.

Welche formalen Gestaltungsregeln sollten idealerweise bei der Erstellung des Feedback-Fragebogens berücksichtigt werden?

Auch die formale Gestaltung des Fragebogens ist wichtig und wirkt sich positiv auf die Motivation zum Ausfüllen des Fragebogens aus. Die wichtigsten Aspekte sind:

Der Fragebogen kann grundsätzlich in Papierform, als Datei oder aber auch als Onlinefragebogen bereitgestellt werden. Die verschiedenen Arten haben unterschiedliche Vor- und Nachteile, welche u.a. von der Größe des Unternehmens abhängen.

Welche wichtigen Prozess-Schritte müssen beim Timing des Feedback-Fragebogens berücksichtigt werden?

Neben der reinen inhaltlichen und formalen Gestaltung des Fragebogens sollten Sie besonderes Augenmerk auf den fünfstufigen Fragebogenprozess legen: Ankündigung, Versand, Rücklauf, Auswertung und Ableitung von Erkenntnissen. Jeder Prozessschritt ist wichtig – planen Sie deshalb genau.

Kündigen Sie den Fragebogen möglichst frühzeitig bei der geprüften Einheit an. Sinnvollerweise bereits während der Vor-Ort-Prüfung, spätestens jedoch im Abschlussgespräch. Wichtig: Stellen Sie heraus, dass es sich bei dem Fragebogen nicht nur um eine „Feigenblatt-Aktion“ handelt, sondern dass damit tatsächlich die Verbesserung der Revisionsprozesse angestrebt wird.

Versenden Sie den Fragebogen nach Abschluss der Hauptprüfung und nach Verteilung des Prüfungsberichts, jedoch vor Beginn der nachgelagerten Follow-up-Prüfung. Dabei hat sich ein Zeitversatz von zwei Wochen zwischen Berichtsverteilung und Versand des Fragebogens als sinnvoll erwiesen. Bei diesem Zeitraum besteht bei der ausfüllenden Person ein „guter mentaler Abstand“ zur Prüfung, gleichzeitig sind die Prüfungseindrücke noch präsent.

Seminar-Tipp zum Thema Feedback-Fragebogen

Viele weitere wertvolle Impulse und Vorschläge erhalten Sie im Rahmen des Seminars „Internal Audit Expert“, bei dem Dr. Andreas Kamm als Gastreferent neben dem Prüfungsansatz „Kreditorenscan“ auch das Thema „Feedbackfragebogen“ praxisbezogen vorstellt.